Bineka.co.id, Makassar – Teknologi semakin hari semakin berkembang. Kehadirannya diperlukan dan diharap menjawab tantangan dan masalah manusia yang makin hari juga makin pelik.
Salah satunya lewat kecerdasan buatan atau Artificial Inteligence (AI). AI kini menjadi teman dalam setiap pekerjaan kerah putih maupun kerah biru. Kendati demikian, karena ia merupakan mesin, ia tidak sempurna dan tetap membutuhkan peran manusia untuk pekerjaan dan masalah yang lebih kompleks.
Itulah yang coba dilakukan oleh Telkomsel melalui Veronika yang dikolaborasikan dengan customer service (CS) Grapari. Dilansir dari laman resmi Telkomsel, Veronika adalah asisten virtual Telkomsel berbasis chat yang bisa ditanya apa saja tentang produk dan layanan Telkomsel. Didukung teknologi GenAI by Microsoft Azure OpenAI, interaksi dengan Veronika didesain lebih humanis dan alami layaknya mengobrol dengan manusia.
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) sebagai organisasi yang kerap mengadvokasi dan mengedukasi hak-hak pelanggan menanggapi hal ini. Ketua YLKI Sulsel, Ambo Masse menyampaikan bahwa dari perspektif pelanggan dan layanan, kolaborasi ini memang sangat diperlukan.
“Jadi bagaimana membuat layanan yang ramah dan sesuai dengan situasi dan kebutuhan konsumennya,” ujar Ambo sapaannya kepada Bineka.co.id, Selasa 30 September 2025.
“AI direspon berdasarkan jejak pengalaman yang ada sebelumnya, tapi tidak semua bisa secara akurat disampaikan akurat oleh mesin, maka dibutuhkan manusia,” tambahnya.
Penggunaan asisten virtual dan kolaborasi dengan manusia juga menjadi bentuk kepekaan Telkomsel
dalam memahami karakter pelanggannya. Menurut aktivis konsumen itu, anak muda mestinya suka dengan teknologi semacam Veronika karena bisa membantu mereka hanya dengan modal jempol saja. Tetapi hal ini cenderung tidak akan cocok dengan kalangan orang tua atau di generasi baby boomers yang sebagian tidak mengikuti perkembangan teknologi dan lebih menyukai interaksi dengan manusia.
“Profil pengguna itu bermacam macam, latar belakang pendidikan pemahamann kemudian termasuk literasi berbasis digital juga, sehingga kombinasi penggunaan layanan berbasis AI dan manusia itu sesuatu yang diperlukan karena tingkat pemahaman produk layanan itukan untuk kelompok customer beda beda,” terangnya.
Tetapi meskipun hal ini menjadi sebuah terbosan yang baik, Ambo tetap mendorong Telkomsel untuk selalu memperbaharui teknologinya sehingga makin menjawab masalah yang lebih kompleks. Ia menyarankan untuk melakukan survei berkala akan masalah dan kebutuhan konsumen.
“Itu perlu ada survei-survei yang singkat untuk memahami kebutuhan konsumen sehingga mereka tau letak kekurangannya, di mana letak kendala kendala yang mereka hadapi, baik dari sisi layanan maupun penggunaan aplikasi termasuk juga penggunaan smartphone yang ada di pemberi layanan,” jelasnya.
Ia juga menegaskan bahwa penggunaan AI juga mesti dilakukan dengan moral dan etika berdigital. Menurutnya, informasi yang dikirimkan melalui aplikasi Veronika mesti terjaga dengan baik.
Disisi lain, Arief Hidayatus Sefian selaku General Manager Customer Care Retention Telkomsel Area Papua, Maluku dan Sulawesi (Pamasuka) mengakui bahwa kolaborasi menjadi kunci dalam memberikan pelayanan dan kenyamanan prima dan penuh kepada pelanggan. Salah satunya melalui kecerdasan buatan dan CS Grapari.
“Hampir 658 CS di Pamasuka, 140 Grapari, layanan yang bisa diselesaikan di Veronika itu update paket, kalau ganti kartu atau yang mesti fisik itu di handle Grapari, kalau dibantu kayak paket udah masuk belum itu bisa, kalau cek fisik itu baru di Grapari,” pintanya saat Konferensi Pers Hari Pelanggan Nasional di Baruga Telkomsel, Jalan AP Pettarani, Makassar, Rabu 24 September 2025 lalu.
Veronika sendiri bisa digunakan di berbagai platform. Seperti aplikasi My Telkomsel, website resmi Telkomsel (www.telkomsel.com(tsel.me/facebookVA), Facebook (tsel.me/facebookVA),
Telegram (tsel.me/telegramVA). hingga
Whatsapp ( tsel.id/vawa)
Kata Arief, ada beberapa masalah pelanggan yang sering ditemui Telkomsel Pamasuka, yakni “Indihome paket tidak sesuai, ubah balik nama gak lulus, kalau mobile itu biasa gangguan ganti kartu. Kalau di Makassar ganti kartu dan reaktivasi untuk mobile,” imbuhnya.
Selama satu bulan, Grapari di keempat wilayah ini telah melayani 140 ribu pelanggan, itupun hanya untuk Grapari. Belum yang termasuk permasalahan melalui call center.
“Tapi di wilayah area empat fisiknya tiap bulan itu sekitar 140 ribu pelanggan, paling banyak call center, karena grapari kami itu tidak semuanya pelanggan ada wilayah graparinya,” jelasnya.
Selama proses penyelesaian masalah, memang akan ada beberapa data yang akan disetorkan dalam rangka verifikasi. Ia juga menegaskan, bahkan semua data-data tersebut aman dan menjadi rahasia, sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Tinggalkan Balasan